Telefonie-Auswertung verstehen
Bevor Sie das erste Dashboard öffnen, lohnt sich ein kurzer Blick auf das Vokabular. Fast alle Rückfragen zu Telefonie-Auswertungen entstehen daraus, dass zwei ähnlich klingende Begriffe verwechselt werden. Diese Seite räumt die häufigsten Stolpersteine vorab aus.
Welche Daten wertet Insight Analytics aus?
Ihre STARFACE protokolliert jeden Anruf in der Rufliste – wer wen wann angerufen hat, wie lange es geklingelt hat und wie lange gesprochen wurde. Diese Rufliste ist die Datengrundlage für alle historischen Auswertungen. Insight Analytics liest sie aus, wertet sie aus und stellt sie grafisch dar – statt als CSV-Export, den anschließend jemand von Hand in Excel aufbereiten müsste.
Das STARFACE-Archivierungsmodul entfernt beim Archivieren die Ruflistendaten aus der Anlage. Was einmal archiviert wurde, steht für die historische Auswertung nicht mehr zur Verfügung. Wenn Sie Auswertungen über längere Zeiträume planen, lassen Sie die Ruflistendaten daher auf der Anlage. Insight Analytics wertet grundsätzlich alles aus, was auf der STARFACE vorhanden ist.
Live oder historisch?
Insight Analytics beantwortet zwei verschiedene Fragen mit zwei verschiedenen Ansichten. Halten Sie diese beiden auseinander, ist der Rest fast selbsterklärend.
- Live-Monitor – der aktuelle Zustand: Wer wartet gerade, wer ist frei? Momentaufnahme, aktualisiert sich fortlaufend. Mehr dazu unter Der Live-Monitor.
- Historie (CDR Analytics) – der Rückblick: Was ist über einen Zeitraum passiert? Grundlage für Berichte. Mehr dazu unter Historische Auswertungen.
iQueue oder normale Gruppe?
Auf der STARFACE gibt es zwei Arten von Anrufverteilung, und der Unterschied entscheidet, welche Auswertung möglich ist.
Eine iQueue ist eine echte Warteschlange mit Warteplätzen und Ansagen. Eine normale Gruppe verteilt Anrufe nach einer Klingelstrategie (z. B. Call Hunting), ohne Warteschleife. Sie erkennen den Unterschied in der STARFACE-Gruppenkonfiguration an eben dieser Klingelstrategie.
Live-Monitoring einer Warteschleife setzt eine iQueue voraus. Eine normale Gruppe hat kein Wartefeld – dort gibt es also keine wartenden Anrufer, die man live anzeigen könnte.
Die historische Auswertung funktioniert dagegen für beide – iQueue und normale Gruppe. Erreichbarkeit, Wartezeiten und verlorene Anrufer erhalten Sie also auch für eine normale Zentralgruppe.
Die Anrufrichtungen
Jede Auswertung beginnt mit der Frage, welche Anrufe überhaupt gemeint sind. Insight Analytics unterscheidet:
- Eingehende Anrufe von extern – der häufigste Fall; Anrufe „aus dem Amt", die bei Ihnen ankommen.
- Ausgehende Anrufe nach extern – von Ihren Benutzern nach außen.
- Interne Anrufe – zwischen Nebenstellen.
Zusätzlich lässt sich der Blick auf Gruppen oder auf einzelne Benutzer einschränken. Diese Grundauswahl ist der wichtigste Filter überhaupt – sie legt fest, welche Datenmenge allen weiteren Diagrammen zugrunde liegt.
Wie sich die Zeit eines Anrufs zusammensetzt
„Wartezeit" ist mehrdeutig – deshalb zerlegt Insight Analytics die Dauer eines Anrufs sauber in ihre Bestandteile:
| Abschnitt | Bedeutung |
|---|---|
| Ansagendauer | Zeit in der Vor-Ansage, bevor der Anruf die Warteschlange erreicht |
| Klingeldauer | Zeit, in der es bei den Agenten klingelt |
| Wartedauer | Ansagendauer + Klingeldauer – die gesamte Zeit bis zum Gespräch |
| Gesprächsdauer | Zeit im tatsächlichen Gespräch |
Gerade bei Warteschlangen ist diese Aufschlüsselung aufschlussreich: Sie zeigt, ob Anrufer schon während der Ansage auflegen oder erst, wenn es zu lange klingelt.
Verlorene Anrufer sind nicht dasselbe wie verpasste Anrufe
Dies ist die wichtigste Unterscheidung im ganzen Modul – und die, die den größten Nutzen stiftet.
Verpasster Anruf
Ein einzelner Anruf, der nicht angenommen wurde. Der Anrufer hat es aber vielleicht später erneut versucht und durchgekommen – oder wurde bereits zurückgerufen. Dann ist der Kontakt hergestellt und nichts weiter zu tun.
Verlorener Anrufer
Eine Person, die Kontakt wollte und ihn über den gesamten Zeitraum kein einziges Mal erreicht hat – auch nach mehreren Versuchen nicht, und ohne Rückruf. Genau diese Anrufer sollten Sie zurückrufen.
Insight Analytics erkennt, wenn ein Anrufer zwischenzeitlich durchkam oder zurückgerufen wurde, und nimmt ihn dann aus der Liste der verlorenen Anrufer heraus. Übrig bleibt eine belastbare Rückrufliste statt einer langen Liste verpasster Einzelanrufe. Wie Sie damit arbeiten, zeigt Historische Auswertungen.
Ausgewertet wird der Benutzer, nicht das Telefon
Insight Analytics wertet auf Benutzer- und Gruppenebene aus – nicht pro Endgerät. Das folgt dem Benutzerkonzept der STARFACE: Ein Gespräch ist demjenigen Benutzer zugeordnet, der angemeldet war, unabhängig davon, an welchem Gerät er gerade telefoniert hat.
Für die Auswertung ist es damit gleichgültig, ob jemand am Tischtelefon, per Softphone oder an einem DECT-Endgerät gesprochen hat. Entscheidend ist der Benutzer hinter dem Anruf.