Der Live-Monitor
Der Live-Monitor beantwortet die Frage „Was passiert gerade?". Er zeigt fortlaufend aktualisiert, wie viele Anrufer warten, wie viele Agenten frei sind und wer aus welchem Grund nicht erreichbar ist. Diese Seite führt Sie durch die Oberfläche und zeigt, wie ein eingehender Anruf live sichtbar wird.
Der Live-Monitor einer Warteschlange setzt eine iQueue voraus. Eine normale Gruppe hat kein Wartefeld und damit keine live darstellbaren wartenden Anrufer. Warum das so ist, erklärt Telefonie-Auswertung verstehen.
Für Supervisor gedacht – nicht nur für Administratoren
Wer den Live-Monitor braucht – Teamleiter und Supervisor – ist in der Regel kein STARFACE-Administrator und soll auch keiner sein. Deshalb muss niemand die Modulkonfiguration öffnen, um Zahlen abzulesen.
Die Auswertungsoberfläche lässt sich über eine eigene URL bereitstellen: im Browser, als Wallboard auf einem Display oder eingebettet in die STARFACE App bzw. den UCC-Client. Anmeldung genügt der eigene STARFACE-Benutzer; administrative Eingriffe sind darüber nicht möglich. Die technische Einrichtung dieser Einbettung beschreibt das Kapitel UI-Integration.
Die Bedienoberfläche
Der Live-Monitor gliedert sich in sechs Kacheln:
- Zentrale (Übersicht) – Eckdaten der Gruppe: Typ, Mitglieder, eingeloggte Agenten, Login-Quote, maximale Wartezeit, Warteplätze
- Freie Agenten – Messanzeige der aktuell verfügbaren Agenten
- Warteschleife – Messanzeige der aktuell wartenden Anrufer
- Anrufe Heute – angenommene und verpasste Anrufe des Tages inkl. Ø-Wartezeit, Ø-Gesprächsdauer und Erfolgsquote
- Gruppenmitglieder – wer verfügbar ist und warum (bzw. warum nicht)
- Anrufe Live – laufende Anrufe der Gruppe in Echtzeit
Oben links wählen Sie über das Dropdown die anzuzeigende Gruppe. Alle Kacheln beziehen sich anschließend auf genau diese Gruppe und aktualisieren sich automatisch – ohne die Seite neu zu laden.
Verfügbarkeit lesen: warum ist jemand nicht frei?
Die Kachel Gruppenmitglieder ist der Schlüssel zur Frage „Warum habe ich gerade nur so wenige freie Agenten?". Für jeden Agenten zeigt eine Zeile, ob einzelne Bedingungen erfüllt sind – dargestellt als Haken oder Kreuz:
- Gruppe – ist der Agent in der Gruppe angemeldet?
- DND – ist „Bitte nicht stören" aus? (ein Kreuz bedeutet: DND aktiv)
- Telefon – ist der Agent an einem Telefon angemeldet?
- Umleitung – ist keine störende Umleitung gesetzt?
- Gesamt – nur wenn alle Bedingungen erfüllt sind, gilt der Agent als frei
Ein einziges Kreuz genügt, damit ein Agent nicht als frei zählt. So erkennen Sie sofort den Grund – etwa dass ein Mitarbeiter DND aktiviert hat oder an keinem Telefon angemeldet ist.
Ein Anruf kommt herein
Sobald ein Anruf die Gruppe erreicht, erscheint er in der Kachel Anrufe Live:
Am laufenden Anruf sehen Sie den Anrufer, seine Position in der Warteschlange und einen rücklaufenden Balken: Er zeigt, wie viel Zeit bis zur maximalen Wartezeit bleibt. Erreicht er null, ist der Anrufer wieder weg – was dann geschieht (Abwurf, Bandansage, Nachricht), hängt von der Konfiguration der iQueue ab.
Nimmt ein Agent den Anruf an, wechselt der Status auf Verbunden, der rücklaufende Balken verschwindet und stattdessen läuft eine Gesprächsdauer hoch. Gleichzeitig sinkt die Anzeige der freien Agenten – Sie sehen also unmittelbar, wie sich das Team gerade füllt.
Auf dem Wallboard
Der Live-Monitor ist der klassische Anwendungsfall für ein Wallboard im Team- oder Callcenter-Raum. Ein Dashboard lässt sich dazu in ein separates Fenster „abdocken" und auf einem Display darstellen. Die Oberfläche ist optisch so gestaltet, dass sie sich nahtlos wie ein Teil der STARFACE anfühlt.
Wer den Live-Monitor sehen darf, steuern Sie über die Berechtigungen je Benutzer (Recht Live-Daten abrufen). Die Details dazu finden Sie unter Ausbaustufen & Lizenzierung.