IVR-Grundbegriffe
Bevor Sie das erste Menü zusammenstellen, lohnt sich ein kurzer Blick auf das Vokabular. Fast alle Rückfragen zur IVR-Konfiguration entstehen daraus, dass zwei ähnlich klingende Begriffe verwechselt werden. Diese Seite räumt die häufigsten Stolpersteine vorab aus.
Die Stufe – ein einzelnes Menü
Eine Stufe ist ein einzelner Menüpunkt im Gesprächsverlauf: eine Ansage plus die Reaktion auf das, was der Anrufer daraufhin eingibt. Ein typisches Beispiel für eine Stufe ist die Begrüßung: „Willkommen bei der Musterfirma. Drücken Sie die 1 für den Vertrieb, die 2 für den Support."
Ein IVR besteht aus einer oder mehreren Stufen. Erst mehrere Stufen ergeben ein mehrstufiges Menü – etwa wenn hinter der „1 für den Vertrieb" ein weiteres Untermenü liegt („… die 1 für Neukunden, die 2 für Bestandskunden"). Jede Stufe hat einen frei wählbaren Namen, an dem Sie sie in der Konfiguration wiedererkennen (z. B. „Hauptmenü", „Support-Untermenü").
Der Anrufer hört den Stufen-Namen nie – er dient ausschließlich Ihnen zur Orientierung in der Konfiguration und im Ablauf-Diagramm. Sie können Stufen jederzeit umbenennen; alle Verweise darauf bleiben erhalten (mehr dazu weiter unten unter „Ziele").
Die Ansage – was der Anrufer hört
Zu (fast) jeder Stufe gehört eine Ansage: der Text, den der Anrufer beim Betreten der Stufe hört. In Pro IVR ist eine Ansage entweder
- eine Audiodatei, die Sie hochladen (professionell eingesprochen, im Format WAV, 8 kHz, 16 bit, mono), oder
- ein Ansagetext (TTS – „Text-to-Speech"), den Pro IVR automatisch in eine gesprochene Ansage umwandelt.
Ansagen werden zentral an einer Stelle verwaltet (dem Tab Ansagenverwaltung) und können in mehreren Stufen wiederverwendet werden. Eine Stufe verweist also nur auf eine Ansage, statt sie fest zu enthalten. Mehr dazu in der Ansagenverwaltung.
Das Ziel – wohin der Anruf geht
Ein Ziel ist der Ort, an den Pro IVR den Anrufer nach seiner Auswahl weiterleitet. Ein Ziel kann sein:
- eine Rufnummer oder eine Gruppe auf Ihrer STARFACE (z. B. die Zentrale, ein Team, eine iQueue),
- eine weitere Stufe – so entsteht ein Untermenü,
- eine Voicemail,
- eine Rückrufbitte (eine spezielle End-Stufe, die eine E-Mail versendet – siehe Der KI-Voice-Bot bzw. die Rückrufbitte).
Die Zieltabelle einer Stufe
In jeder Stufe legen Sie eine Zieltabelle an. Jede Zeile verknüpft eine Eingabe mit einem Ziel – zum Beispiel:
| Taste | Bedeutung (Stichwort) | Ziel |
|---|---|---|
1 | Vertrieb | Gruppe „Vertrieb" |
2 | Support | Stufe „Support-Untermenü" |
9 | Zentrale | Rufnummer der Zentrale |
Drückt der Anrufer die 1, leitet Pro IVR ihn an die Vertriebsgruppe weiter; drückt er die
2, gelangt er in das nächste Untermenü. Das Feld Stichwort und die zugehörige
Beschreibung sind ohne KI-Voice-Bot rein dokumentarisch – erst mit aktiviertem Voice-Bot
werden sie zur Grundlage der Spracherkennung (siehe Der KI-Voice-Bot).
Ziele bleiben auch beim Umbenennen erhalten
Intern merkt sich Pro IVR jedes Ziel als feste Verknüpfung zur Zielstufe – nicht als Text. Sie können deshalb Stufen jederzeit umbenennen, ohne dass Verweise „ins Leere" laufen: Alle Ziele, Ausweichziele und Rufnummern-Zuordnungen zeigen anschließend automatisch den neuen Namen.
Tastenwahl (DTMF) – die klassische Eingabe
DTMF ist der Fachbegriff für die Töne, die Ihr Telefon beim Drücken der Zifferntasten erzeugt („Mehrfrequenzwahlverfahren"). Wenn in Pro IVR von Tastenwahl oder DTMF die Rede ist, ist immer gemeint: Der Anrufer drückt eine oder mehrere Zifferntasten, und Pro IVR reagiert darauf.
Zwei Einstellungen steuern das Verhalten je Stufe:
- Wartezeit – wie lange Pro IVR nach der Ansage auf eine Eingabe wartet (Standard: 5 Sekunden).
- Erwartete Ziffernanzahl – bei einstelligen Menüs genügt eine Ziffer; bei einer Kundennummer
können es mehrere sein. Lässt man dieses Feld leer, ermittelt Pro IVR die Anzahl automatisch aus
den in der Zieltabelle hinterlegten Tastenfolgen. Eine mehrstellige Eingabe schließt der Anrufer
mit der Taste
#ab.
Das Ausweichziel – der sichere Hafen
Was passiert, wenn der Anrufer gar nichts drückt oder eine Taste wählt, die es im Menü nicht gibt? Genau dafür hat jede Stufe ein Ausweichziel (auch „Fallback" genannt). Es greift bei keiner oder unbekannter Eingabe und sorgt dafür, dass niemand im Menü „hängen bleibt" – üblicherweise die Weiterleitung an die Zentrale oder eine Voicemail.
Ein sinnvoll gesetztes Ausweichziel ist der wichtigste Baustein für ein anruferfreundliches IVR. Es fängt Anrufer ab, die mit dem Menü nicht zurechtkommen, ein Drehtelefon ohne Tonwahl nutzen oder einfach abwarten, und leitet sie an einen Menschen weiter.
Die Einstiegsstufe – wo der Anruf beginnt
Bei einem mehrstufigen Menü muss klar sein, welche Stufe zuerst abgespielt wird. Das ist die Einstiegsstufe. In Pro IVR ist die Einstiegsstufe standardmäßig die oberste Stufe in der Liste – die Reihenfolge der Stufen ist also nicht nur optisch, sondern bestimmt den Einstieg.
Wenn Ihrer Modul-Instanz mehrere Rufnummern zugewiesen sind, können Sie darüber hinaus je Rufnummer eine eigene Einstiegsstufe festlegen – so beantwortet dieselbe Instanz z. B. die Vertriebs-Hotline mit einem anderen Menü als die Support-Hotline. Mehr dazu unter Rufnummern.
Gruppen – reine Ordnungshilfe
In langen Stufen-Listen können Sie Stufen optisch zu Gruppen zusammenfassen (z. B. „Alle Support-Untermenüs"). Das ist wichtig zu wissen:
Gruppen sind rein visuell. Sie helfen Ihnen, die Konfiguration übersichtlich zu halten, haben aber keinerlei Einfluss darauf, wie ein Anruf durch das IVR läuft. Löschen Sie eine Gruppe, bleiben die enthaltenen Stufen erhalten.
Kurz zusammengefasst
| Begriff | Bedeutung |
|---|---|
| Stufe | Ein einzelner Menüpunkt: Ansage + Reaktion auf die Eingabe |
| Ansage | Was der Anrufer hört (Audiodatei oder TTS-Text) |
| Ziel | Wohin der Anruf geleitet wird (Rufnummer, Gruppe, weitere Stufe, Voicemail, Rückrufbitte) |
| Zieltabelle | Verknüpfung von Eingaben mit Zielen innerhalb einer Stufe |
| DTMF / Tastenwahl | Eingabe per Zifferntasten |
| Ausweichziel | Greift bei keiner oder unbekannter Eingabe |
| Einstiegsstufe | Die zuerst abgespielte Stufe (oberste Stufe oder je Rufnummer festgelegt) |
| Gruppe | Rein optische Zusammenfassung von Stufen |