Der KI-Voice-Bot
Diese Seite beschreibt die Einrichtung des KI-Voice-Bots in einer Stufe. Das zugrunde liegende Prinzip erklärt die Einführung → Der KI-Voice-Bot.
Voraussetzungen
Der Voice-Bot lässt sich in einer Stufe nur aktivieren, wenn im Tab Einstellungen beide benötigten KI-Profile vorhanden sind:
- ein Transkriptionsprofil (Live-Spracherkennung, streaming-fähig – z. B. Deepgram Nova oder ElevenLabs Realtime) und
- ein KI-Profil für die Entscheidung.
Fehlt eines davon, ist der Modus KI-Voice-Bot/DTMF-Ziffer ausgegraut, und ein Hinweis verweist auf den Einstellungen-Tab.
Aktivieren
Setzen Sie im Stufen-Editor die Auswahl auf KI-Voice-Bot/DTMF-Ziffer. Es erscheint ein erläuternder Hinweis:
Das Gespräch wird live transkribiert: Der Anrufer kann jederzeit sprechen ODER parallel Tasten drücken. Die KI ordnet das Gesagte einem Stichwort der Zieltabelle zu; DTMF entscheidet sofort. Die Wartezeit wirkt als Inaktivitäts-Timeout (Tasten und Sprechen setzen sie zurück) – Empfehlung: mindestens 8 Sekunden.
Stichworte und Beschreibungen pflegen
Der Voice-Bot nutzt dieselbe Zieltabelle wie der DTMF-Modus (siehe IVR-Stufen). Zusätzlich zur Taste und zum Ziel füllen Sie jetzt aber die Felder Stichwort und Beschreibung aus – sie sind die Grundlage der KI-Entscheidung:
- Stichwort – ein Kurzbegriff für das Anliegen (z. B. „Rechnung", „Störung", „Vertrieb").
- Beschreibung (Dialog hinter dem Stichwort-Feld) – erläutert der KI die Auswahlkriterien: welche Anliegen zu diesem Stichwort gehören, mit Kontext und Umfang. Beispiel: „Fragen zu Rechnungen, Zahlungen, Mahnungen und Zahlungsverzug."
Je klarer die Beschreibung die typischen Formulierungen der Anrufer einfängt, desto zuverlässiger trifft die KI. Denken Sie an die Wörter, die Ihre Anrufer wirklich benutzen („Internet geht nicht", „kein Anschluss"), nicht an interne Fachbegriffe.
Die Wartezeit im Voice-Bot-Modus
Anders als beim reinen Tastenmenü wirkt die Wartezeit hier als Inaktivitäts-Timeout: Sowohl Sprechen als auch Tastendrücke setzen sie zurück. Solange der Anrufer redet, läuft sie also nicht ab.
Setzen Sie die Wartezeit der Stufe (Feld Wartezeit / Ziffern) auf mindestens 8 Sekunden, damit der Anrufer sein Anliegen in Ruhe formulieren kann.
KI-Voice-Bot-Einstellungen der Stufe
Im Bereich der Stufe wählen Sie die für diese Stufe zu verwendenden Profile und optional einen zusätzlichen Prompt:
| Einstellung | Bedeutung |
|---|---|
| KI-Profil (Entscheidung) | Das Profil, das das Gesagte einem Stichwort zuordnet. Standard-Profil verwendet das im Einstellungen-Tab hinterlegte Standardprofil. |
| Transkriptionsprofil (Live-STT) | Das streaming-fähige Profil für die Live-Spracherkennung. |
| Zusätzlicher Prompt | Optionaler Text, der dem KI-Modell zusätzlich zu Stichworten und Beschreibungen mitgegeben wird – für stufenspezifische Feinsteuerung. |
Ohne Anruf testen
Über prüfen Sie die Stichwort-Entscheidung mit einem eingetippten Text – ganz ohne Anruf:
- Geben Sie einen Beispielsatz ein, z. B. „Mein Internet ist ausgefallen".
- Klicken Sie auf .
- Pro IVR zeigt das Ergebnis: „Zuordnung: ‚Störung' → Support" – oder „Keine Zuordnung möglich.".
Testen Sie typische und untypische Formulierungen. Wenn eine erwartete Eingabe „keine Zuordnung" ergibt, schärfen Sie die Beschreibung des passenden Stichworts nach und testen erneut.
Was bei Problemen passiert
Startet die Spracherkennung zu Beginn eines Anrufs nicht (z. B. weil der KI-Anbieter kurzzeitig nicht erreichbar ist), fällt die Stufe automatisch auf reine Tastenwahl zurück. Die Tastenwahl steht ohnehin jederzeit parallel zur Verfügung, sodass der Anrufer immer eine Möglichkeit hat, sein Ziel zu erreichen.