Live-Anrufer & Auswertung

Sehen, wer gerade im Menü ist – und jede Auswahl auswertbar machen.

Pro IVR bleibt nicht bei der reinen Anrufführung stehen: Es zeigt Ihnen live, welche Anrufer sich gerade in welcher Stufe befinden, und veröffentlicht jede Menü-Auswahl als Ereignis, das andere Module weiterverarbeiten können.

Live-Anrufer im Stufen-Kopf

Solange Anrufer Ihr IVR durchlaufen, zeigt der Kopf jeder Stufe eine kleine Gruppe von Avataren – einen je Anrufer, der sich aktuell in dieser Stufe befindet. Ein Klick darauf öffnet ein Popover mit Details:

• Name und Rufnummer des Anrufers (anonyme Anrufer erscheinen als „Anonym"),
• der bisherige Weg des Anrufers durch das Menü (die durchlaufenen Stufen).

Über der Stufe steht dabei die Anzahl, z. B. „2 Anrufer in dieser Stufe". Dieselbe Anzeige erscheint auch an den Stufen-Knoten im Ablauf-Diagramm.

Wie aktuell ist die Anzeige?

Die Live-Anzeige aktualisiert sich ereignisgesteuert: Betritt oder verlässt ein Anrufer eine Stufe, wird die Darstellung umgehend aktualisiert. Ergänzend prüft sie in kurzen Abständen nach, sodass die Anzeige auch dann verlässlich bleibt, wenn ein einzelnes Ereignis einmal ausbleibt. Die Live-Daten werden nur zur Anzeige gehalten und nicht dauerhaft gespeichert.

IVR-Ereignisse

Bei bestimmten Punkten im Gesprächsverlauf veröffentlicht Pro IVR ein Ereignis. Diese Ereignisse sind die Grundlage für Automatisierung (EventBridge) und Auswertung (Insight Analytics). Es gibt zwei Arten:

Auswahl-Ereignis

Wird bei jeder aufgelösten Zielauswahl ausgelöst – auch bei Sprüngen in eine weitere Stufe. Es enthält unter anderem:

• Name und Nummer der Modul-Instanz,
• Zeitpunkt,
• Name und Rufnummer des Anrufers sowie die angerufene Nummer,
• die gedrückten Ziffern bzw. – im Voice-Bot – die erkannten Stichworte (je Stufe),
• das ausgewählte Ziel,
• die Kette der durchlaufenen Stufen (der komplette Weg durchs Menü).

Abbruch-Ereignis

Wird ausgelöst, wenn der Anrufer während des IVR auflegt. Zusätzlich enthält es die Stufe, in der der Abbruch erfolgte. Beendet das Modul den Anruf selbst (z. B. nach einer Weiterleitung), gibt es kein Abbruch-Ereignis.

Weiterverarbeitung in anderen Modulen

Am Fuß des Ablauf-Diagramms verweist Pro IVR auf die beiden häufigsten Anwendungen dieser Ereignisse:

• EventBridge – „Mit EventBridge Aktionen ausführen, bei IVR-Auswahl/-Abbruch". Aus jeder Menü-Auswahl oder jedem Abbruch lässt sich eine Automatisierung ableiten (z. B. eine Benachrichtigung, ein Ticket, ein Eintrag in einem Drittsystem).
• Insight Analytics – „IVR-Schritte/-Abbrüche gezielt auswerten". Damit werten Sie die Menü-Nutzung statistisch aus: Welche Optionen werden gewählt? Wo brechen Anrufer ab? Wie lang sind die Wege durchs Menü?

Generisch nutzbar

Die Ereignisse sind allgemein aufgebaut und nicht auf ein bestimmtes Modul festgelegt. Neben EventBridge und Insight Analytics kann sie grundsätzlich jedes Modul konsumieren, das auf STARFACE-Ereignisse reagiert.

Nutzen für den Einrichter

Zusammengenommen geben Ihnen Live-Anzeige und Ereignisse die Mittel, ein IVR nicht nur einzurichten, sondern seinen Betrieb auch zu beobachten und zu verbessern: Die Live-Anzeige hilft bei der akuten Kontrolle, die Auswertung über Insight Analytics zeigt über die Zeit, an welchen Stellen Ihr Menü rund läuft – und wo Anrufer straucheln.